3Check - när kunderna skall utbildas

Utmaningen
De flesta människor använder framför allt de vanligaste telefonfunktionerna såsom samtal samt mottagning av samtal och sms. Ofta har de inte tid eller ork till att sätta sig in i hur mobilen fungerar, och därför håller de sig till de lätta funktionerna. Och det som först och främst driver marknaden är hur billigt kunderna kan få tag på nya mobiltelefoner och abonnemang, vilket är en stor utmaning för 3 som har mycket avancerade tjänster och är beroende av att dessa tjänster används.

Som utgångspunkt emottog alla nya mobilkunder en vanlig folder tillsammans med orderbekräftelsen, och därefter inte någonting annat förrän deras första räkning kom. Utmaningen var därför att det var det speciellt svårt att skapa tillräcklig kunskap om och efterföljande användning av 3:s tjänster och köp av rabatt- och tilläggspaket och därmed säkerställa en hög ARPU som vid den tidpunkten tyvärr var fallande.

3 önskade därför att utveckla en dialog med olika delaktiviteter som var inriktade på alla nya affärskunder. Med dialogen ville 3 säkerställa ett ännu större fokus på kunden i den kritiska fasen från upprättande och de efterföljande åtta månaderna och få kunden till att använda flera tjänster än bara de mest basala, för att därmed öka merförsäljningen och förbrukningen. Och samtidigt skapa basis för en efterföljande dialog och rådgivning som räckte utöver den första kritiska fasen. Dialogen skulle vara personlig, målinriktad, och relevant, och skulle taga utgångspunkt i det den enskilde själv hade berättat om via frågescheman. Vi ville nämligen inte landa i nyhedsbrevs-mudderet, och valde därför en seriös och rådgivande stil samt opererade samtidigt också med en talesman - en konkret person som personligen tog ansvar för kundernas bästa. Detta för att skapa tillit och underbygga seriositeten. Den verkställande direktören hälsade således välkommen, och kundeervicechefen tog över och tog ansvar för återkoppling angående de konkreta upplevelserna och de goda råden.

Den största hindret för användning av 3:s tjänster och innehållspaket var att det kunde verka komplicerat att komma i gång. En annan utmaning var att för många kunder sade upp mobilabonnemanget vid bindningstidens slut. Därutöver mottog kundeservice för många samtal, när kunderna emottog den första räkningen, eftersom kunderna inte kunde förstå den, och också ofta hade problem med att förstå och få de mycket avancerade produkterna till att fungera som de skulle.